Головна
Публікації
Україна
Суспільство
Як навчитися вести складні розмови та уникнути зайвих емоцій: поради коучині з комунікації

Як навчитися вести складні розмови та уникнути зайвих емоцій: поради коучині з комунікації

31 Жовтня / 2024

Джерело: Телеканал “Дім”

Марина Пташник — коучиня і засновниця школи комунікацій "Спільна мова". У "Ранку Вдома" експертка розповіла про те, як правильно починати та завершувати складну розмову. Чого вчать у школі комунікацій та як використовувати знання у повсякденні.

Ведучі — Ірина Хоменко та Денис Мінін.

— Що надихнуло вас створити школу комунікацій? З якою місією ви розвиваєте цей проєкт?

— Скажіть, будь ласка, у вас бували випадки, коли ви слухаєте двох людей і розумієте, що на рівні слів вони говорять про одне і те ж, а на рівні інтонації таке враження, що вони сваряться?

— Так, звичайно.

— Погодьтеся, тоді ти не розумієш, кого підтримати, бо по суті вони на одній стороні. Я дуже часто бачила такі ситуації, мені дуже боліло і дуже хотілося з цим працювати, тому й виникла ідея створити школу комунікацій. Наша місія в тому, щоб зменшувати кількість насильницької комунікації, додати до спілкування більше людяності, відкритості та щирості.

— Чого вчать у вашій школі?

— Ми навчаємо ясно розуміти, чого ти хочеш, виражати свої думки так, щоб інша людина тебе зрозуміла правильно. Тому наші основні напрямки стосуються робочої комунікації, тому що від того, як ти комунікуєш, залежить те, скільки ти заробляєш. Це про те, як ти даєш зворотний зв'язок, як ти вирішуєш конфлікти, як ти ведеш перемовини, врешті-решт.

— Складні розмови можуть бути емоційно насиченими, як ви вже казали. Як починати розмову, якщо ти розумієш, що тема буде чутливою або конфліктною?

— Ми перебуваємо завжди на якійсь шкалі емоційності. Якщо вимірювати власний рівень емоційності за 10-бальною шкалою, то ми повинні розуміти на якому рівні. Якщо цей рівень вище 6, то краще не йти в складну розмову. Бо тоді ми перейдемо на особистості або висловимо якісь емоційні речі. Треба також врахувати стан співрозмовника. Тобто в складну розмову ми йдемо тоді, коли ми можемо її витримати. Бо це завжди емоційно, завжди може бути напружено.

Тож, перше — зрозуміти шкалу емоційності учасників розмови, а друге — зрозуміти, чого ти хочеш. Одна з головних помилок складних розмов — це йти й просто говорити щось емоційно. У такому випадку людина не розуміє, чого ти хочеш від неї.

— Якщо ми бачимо, що співрозмовник вже прийшов "заведений", як пояснити людині, що розмову варто відкласти? Чи які слова дібрати в цей момент, аби співрозмовник зрозумів, що далі не буде нічого хорошого?

— Не кожну розмову насправді можна відкласти. Якщо не можливо її уникнути, то допомагає самоконтроль. Ми повинні тримати свою інтонацію, свій спокій. Якщо ми будемо витримані, не будемо "заводитись" самі, то складна розмова розгортатиметься інакше.

Друге — це дати людині відчуття, що її почули. Тобто треба дійсно її послухати. Ми часто слухаємо, не для того, щоб почути людину, а для того, щоб сказати якусь свою заготовлену репліку. Інша людина відчуває це і починає кричати. Тобто ті самі аргументи вона починає висловлювати емоційніше, значно голосніше.

— Що треба робити у такому випадку?

— Перефразовуємо раніше сказане. Тобто ми починаємо повторювати її слова у відповідь. Тобто якщо людина каже, наприклад: "Я хочу побути сама, залиш мене зараз", а моя відповідь: "Ок, ти мене не любиш, ти мене хочеш покинути?", то це не перефразування.

Провели одне дослідження, досліджували кол-центри щодо кращих співробітників. Уявіть собі інтернет-магазин одягу, звідки вам не прийшли ваші зелені кросівки. Ви телефонуєте в службу підтримки й починаєте це з'ясовувати. Найвищу оцінку ставлять тим працівникам служби підтримки, які максимально точно тебе повторюють. Коли тобі говорять: "Добре, я все перевірив. Ваші зелені кросівки доставлять вам додому завтра до першої години". Чим більше деталей, тим більше точності, тоді у людини виникає відчуття, що її почули, а отже градус розмови знижуються.

Є ще один момент, коли ми розуміємо, що розмову краще перенести, ми тоді так і говоримо: "Дивись, я дуже хочу з тобою порозумітися, в мене є відчуття, що зараз не вийде це зробити. Давай ми з тобою перенесемо нашу зустріч, наприклад, на завтра. Сподіваюся тоді ми будемо мати більше ресурсу та поговоримо конструктивно".

— Як підготуватися до розмови, яка потенційно може викликати негативні емоції? Можливо, є якісь техніки, що допомагають знизити напруження?

— Ми можемо йти двома шляхами. Перше — знижувати свою інтенсивність емоцій. Використовувати техніку заземлення, метелика, або дихання за чорним квадратом. Але якщо говорити про підготовку до складної розмови, то тут дуже допомагає розуміння, чого я хочу, як я це озвучу, і які будуть наслідки, якщо я не погоджусь.

Один із типів складних розмов — це коли ми очікуємо, що нам відмовлять, і ми вже боїмося цього. Боїмося, власне, не того, що нам відмовлять, а того що нам треба ухвалювати рішення. Наприклад, я йду говорити про підвищення зарплати. Мені відмовляють у підвищенні, і тоді мені треба вирішити, що з цим робити. Залишитись тут та відчувати себе лузером, бо для мене це програш, чи шукати нову роботу, а це теж виснажливо. Саме тому складна розмова це загострює. Тому розуміння, того, що я готова піти, дуже допомагає.

— Які курси вже є у "Спільній мові"? Чи будуть нові теми на вивчення?

— Ті курси з комунікації, які я проходила до створення власної школи, були загальними. Тобто тобі кажуть, будьте екологічні, старайтеся думати про людину, майте гарний намір. Воно якось не дуже допомагає. Мені не допомагало. Я дуже люблю, коли є чіткість.

Коли ти хочеш дати зворотний зв'язок, ти кажеш, дивись, коли ти робиш отакі дії, це впливає на мене, на інших, на будинок, на сім'ю, на колег. Будь ласка, роби отак. В тебе є чітка структура, фрейм, по якому йти та що говорити.

Або, наприклад, я дуже люблю вибирати, в мене є там цілі таблички слів, які викликають у людину захист. Не завжди, але часто. Наприклад, коли ти говориш узагальненнями. Коли використовуєш слова "всі, ніколи, постійно, завжди" в напружених, складних розмовах, то це провокує співрозмовника. Тому наші курси дають отакі дуже чіткі речі. У нас є ряд відео курсів, в яких дуже чіткі речі. Ти просто береш і робиш без тої води, яку ти раніше читав в Google.

— Як дати людині зрозуміти, що її почули, і навпаки?

— Фраза "Я тебе почув" говорить про те, що я просто хочу закінчити розмову. Будьмо відвертими, якщо у вас немає внутрішнього бажання почути, ви не почуєте. Тоді я раджу дивитися на три рівні розмов. Перше — це те, що людина говорить. Друге — це те, чого вона хоче і потребує. Третє — це те, що вона в цей момент про себе думає.

Тобто, коли ми слухаємо слова людини, ми їх розкладаємо на ці три рівні. Тоді ми ставимо уточнювальне запитання: "Чи правильно я тебе розумію?". Після цього ми перефразовуємо сказане цією людиною. Це дає людині відчуття того, що її почують. Якщо ви цього не робите, відволікаєтеся, дивитеся в телефон чи перебиваєте, то людина зрозуміє, що ви її не слухаєте, а отже домовитися не вдасться.

Також цікаві гості "Ранку Вдома":