Як бізнесу комунікувати з клієнтом під час війни — поради проєкту "Як ти, брате?"

Тактична комунікація — це безпосередня взаємодія людей задля вирішення поточних завдань, для обміну актуальною інформацією про зміни навколо і про стан співрозмовників, а головне — це спілкування, яке дозволяє відновити та зберегти злагодженість дій. У новому посібнику "Тактична комунікація для бізнесу" експерти проєкту "Як ти, брате?" зібрали та узагальнили досвід українських компаній, які розуміють важливість якісної комунікації та намагаються її забезпечувати. Заради стійкості українців та перемоги України. Про які поради йдеться та де знайти новий посібник, у "Ранку Вдома" розповів психотерапевт, соціальний психолог Антон Семенов.     

Ведучі — Лілія Ребрик та Костя Октябрський. 

— В одному з ваших посібників сказано, що важливо розказувати, як ви з чимось впоралися. Що це добрі новини, які здатні підтримувати нашу віру в краще. Про що зараз ви у проєкті розповідаєте? Чи є у вас добрі новини? 

— Ви знаєте, у нас в проєкті дуже активно все розвивається. Зараз ми готуємося до форуму "Комунікація під час війни". напередодні форму ми презентуємо посібник "Тактична комунікація для бізнесу, клієнтський сервіс під час війни". Нам допоміг з розробкою та друком першого тиражу "Райффайзен Банк Аваль".

До роботи насправді понад 30 компаній були залучені, які зараз надають клієнтський сервіс. До речі, велика наша подяка ветеранським організаціям і нашим військовим, які теж допомагали з розробкою, адже їм теж важлива тема клієнтоорієнтованості. 

— Чому обрали тему клієнтських сервісів? 

— У нас завдання проєкту допомогти всім. Покращити морально-психологічний стан, психічне здоров'я кожного українця. Ті, хто надає сервіс, вони постійно перебувають у комунікації. Від них великою мірою залежить те, наскільки наші люди будуть відчувати себе добре. Тож ми, коли якийсь напрям обираємо, то зважуємо на те, яку користь ми можемо принести.

Так от, клієнтський сервіс — важлива тема. Раніше до нас багато хто звертався з проханням про розробку комунікації у цій сфері, нарешті ми до цього добралися. Тобто це величезний вплив на велику кількість людей. Кожна людина кожного дня є учасником такої взаємодії та від цих взаємодій дуже залежить як людина почуватиметься.    

— Які зміни у комунікації клієнтських сервісів сталися під час війни? 

— Ми всі розуміємо, що люди стали більш напружені, виснажені, дратівливі. Тобто легко починаються суперечки, спарки, непорозуміння. Втім, ми помітили наслідки. Люди, коли звертаються за сервісом, але не дуже чітко розуміють, чого вони хочуть, або не можуть про це нормально комунікувати.

Наприклад, продавці не дуже розуміють, про що йдеться. Дуже важливо в цей момент попередити людину, яка надає сервіс, що це нормально, до цього варто бути готовими. Не дротуватися, що людина не може нормально розповісти, що вона хоче. В цей момент їй треба допомогти. Розпитувати, зокрема. Це ключове.    

— Як можна допомогти, коли виникає напруження та нерозуміння? 

— Треба інвестувати свої зусилля та трошки часу. Треба допомогти людині сформулювати свій запит, зокрема, розпитувати про це. Якщо цих зусиль не додати, не інвестувати свій час та увагу у комунікацію, то буде гірше. Бо людина буде нервувати через те, що її не розуміють, почне звинувачувати вас, почнеться сварка. Тобто правильна комунікація є профілактикою конфліктів.

— Розкажіть про результати досліджень, які ви проводили з метою збору інформації для посібника про тактичну комунікацію у клієнтських сервісах?   

— Вміння комунікувати стосується не тільки бізнесу, це стосується і державних установ, всіх, хто так чи інакше надає сервіс. До речі, у нас забирають посібники відразу, як ми їх привозимо з друкарні. Дуже багато запитів на тематичні лекції. Це зараз потрібно просто всім. Ми саме тому і взялися за цей складний проєкт. Насправді цей посібник ми дуже довго розробляли, майже 8 місяців. Ми залучили до роботи дуже багато людей, бо були різні скарги, вимоги, прохання.   

— Кого саме ви залучали до роботи? 

— Ми залучаємо людей, які мають реальний досвід.  Банки, мережі роздрібної торгівлі. Навіть контактували з авіакомпанією. Ветеринарна клініка, співробітники брали участь і розповідали, як вони спілкуються з військовими, які приводять до них тварин на лікування. У них окрема програма, це обслуговування безплатно. Вони стали нашими партнерами.

Міжміські автобусні перевезення теж долучилися. Дуже багато вони дали нам класних прикладів, як люди справляються. Провідники "Укрзалізниці" теж. Ми, як завжди, намагалися залучити максимально різні сервіси, людей з різних галузей, щоб наші поради стали універсальними, щоб ними могли активно користатися. 

— Де можна замовити посібники? Отже, всі посібники безплатно можна завантажувати напряму з нашого сайту "Як ти, брате?"

— На нашому сайті можна звантажити електронний варіант. Також там можна замовити друковані примірники.

Читайте також: 

• Психотерапевт пояснив, як побороти синдром відкладеного життя
• Як знаходити сили жити далі у складні часи — поради засновника проєкту "Як ти, брате?"
• Пережити всі виклики війни допоможе здорова комунікація  — поради психотерапевта
• Що таке тактична комунікація для цивільних: говоримо з засновником проєкту "Як ти, брате?" 
• Посттравматичне зростання: психолог пояснив, як стати сильнішим після складного досвіду
• Постійний стрес і напруга: поради психотерапевта, як із цим впоратися
• Комунікація без шкоди для інших: психолог пояснив, як спілкуватися під час війни