Как бизнесу коммуницировать с клиентом во время войны — советы проекта "Як ти, брате?"

Тактическая коммуникация — это непосредственное взаимодействие людей для решения текущих задач, для обмена актуальной информацией об изменениях вокруг и о состоянии собеседников, а главное — это общение, которое позволяет восстановить и сохранить слаженность действий. В новом пособии "Тактическая коммуникация для бизнеса" эксперты проекта "Як ти, брате?" собрали и обобщили опыт украинских компаний, которые понимают важность качественной коммуникации и пытаются ее обеспечивать. Ради устойчивости украинцев и победы Украины. О каких советах идет речь и где найти новое пособие, в "Ранку Вдома" рассказал психотерапевт, социальный психолог Антон Семенов.

Ведущие — Лилия Ребрик и Костя Октябрьский.

— В одном из ваших пособий сказано, что важно рассказывать, как вы с чем-то справились. Что это хорошие новости, которые способны поддерживать нашу веру в лучшее. О чем сейчас вы в проекте рассказываете? Есть ли у вас хорошие новости?

— Вы знаете, у нас в проекте очень активно все развивается. Сейчас мы готовимся к форуму "Коммуникация во время войны". Накануне форума мы презентуем пособие "Тактическая коммуникация для бизнеса, клиентский сервис во время войны". Нам помог с разработкой и печатью первого тиража "Райффайзен Банк Аваль".

К работе на самом деле более 30 компаний были привлечены, которые сейчас предоставляют клиентский сервис. Кстати, большая наша благодарность ветеранским организациям и нашим военным, которые тоже помогали с разработкой, ведь им тоже важна тема клиентоориентированности.

— Почему выбрали тему клиентских сервисов?

— У нас задача проекта помочь всем. Улучшить моральное состояние и психическое здоровье каждого украинца. Те, кто предоставляет сервис, они постоянно находятся в коммуникации. От них во многом зависит то, насколько наши люди будут чувствовать себя хорошо. Поэтому мы, когда какое-то направление выбираем, то взвешиваем на то, какую пользу мы можем принести.

Так вот клиентский сервис — важная тема. Ранее к нам многие обращались с просьбой о разработке коммуникации в этой сфере, наконец мы до этого добрались. То есть это огромное влияние на большое количество людей. Каждый человек каждый день является участником такого взаимодействия и от этих взаимодействий очень зависит как человек будет чувствовать себя.

— Какие изменения в коммуникации клиентских сервисов произошли во время войны?

— Мы все понимаем, что люди стали более напряженные, истощенные, раздражительные. То есть легко начинаются споры и недоразумения. Впрочем, мы заметили последствия. Люди, когда обращаются за сервисом, не очень четко понимают, чего они хотят, или не могут об этом нормально коммуницировать.

Например, продавцы не очень понимают, о чем идет речь. Очень важно в этот момент предупредить человека, который предоставляет сервис, что это нормально, к этому стоит быть готовыми. Не злиться на то, что человек не может нормально рассказать о том, что он хочет. В этот момент ему надо помочь. Расспрашивать, в частности. Это ключевое.

— Как можно помочь, когда возникает напряжение и непонимание?

— Надо инвестировать свои усилия и немножко времени. Надо помочь человеку сформулировать свой запрос, свое желание, расспрашивать. Иногда это кажется лишней частью работы. Если этих усилий ни добавить, ни инвестировать свое время и внимание в коммуникацию, то может быть хуже. Потому что человек, из-за того, что его не понимают, начнет обвинять, начнется ссора. То есть нужно работать над профилактикой конфликтов и улучшении самой коммуникации.

— Расскажите о результатах исследований, которые вы проводили для получения информации для пособия о тактической коммуникации в клиентских сервисах?

— Умение коммуницировать касается не только бизнеса, это касается и государственных учреждений, всех, кто так или иначе предоставляет сервис. Кстати, у нас забирают пособия сразу, как мы их привозим из типографии. Очень много запросов на тематические лекции.

Это сейчас нужно просто всем. Мы именно поэтому и взялись за этот сложный проект. На самом деле — это пособие мы очень долго разрабатывали, почти 8 месяцев. Привлекли к работе очень много людей, потому что были разные жалобы, требования, просьбы.

— Кого именно вы привлекали к работе?

— Мы привлекаем людей, которые имеют реальный опыт. Банки, сети розничной торговли. Даже контактировали с авиакомпанией. Ветеринарная клиника, сотрудники участвовали и рассказывали, как они общаются с военными, которые приводят к ним животных на лечение. Они стали нашими партнерами.

Междугородние перевозки автобусами тоже к нам присоединились. Очень много они дали нам классных примеров, как люди справляются. Проводники "Укрзализныци" тоже. Мы, как всегда, старались привлечь максимально разные сервисы, людей из разных отраслей, чтобы наши советы стали универсальными, чтобы ими могли активно пользоваться.

— Где можно заказать пособия? Значит, все пособия бесплатно можно загружать напрямую с нашего сайта "Як ти, брате?".

— На нашем сайте можно скачать электронный вариант. Также там можно заказать печатные экземпляры.

Читайте также:

• Психотерапевт объяснил, как побороть синдром отложенной жизни
• Как находить силы жить дальше в сложные времена — советы основателя проекта "Як ти, брате?"
• Пережить все вызовы войны поможет здоровая коммуникация — советы психотерапевта
• Что такое тактическая коммуникация для гражданских: говорим с основателем проекта "Як ти, брате?" 
• Посттравматический рост: психолог объяснил, как стать сильнее после сложного опыта
• Постоянный стресс и напряжение: советы психотерапевта, как с этим справиться
• Коммуникация без вреда для других: психолог объяснил, как общаться во время войны