Чому сфера обслуговування повинна інакше ставитися до клієнтів-військових — роз’яснення та поради психотерапевта Антона Семенова

Коли військові повертаються у відпустку, багатьом цивільним хочеться висловити їм подяку. Психотерапевт Антон Семенов пояснив, як цивільним варто спілкуватися з військовими та чому сфера обслуговування повинна розробляти алгоритм дій у роботі з захисниками. Корисні поради дізнавайтеся у "Ранку Вдома".

Ведучі — Ірина Хоменко та Костя Октябрський.

— Як треба спілкуватися з військовими, які знаходяться серед цивільних. Чи потребують захисники особливого ставлення?

— Військові очікують, що їх будуть поважати. Це стосується будь-якого спілкування. Якщо ми говоримо саме про сферу послуг, де військовий чи ветеран приходить, як клієнт, то він очікує гарного сервісу. Втім, насправді очікування військових трохи більше. Треба розуміти, що вони стають дуже чутливі до поваги. Якщо людина в формі, то вона очікує того, що до форми буде певна повага. Треба це показувати. Це здорове очікування.

— Втім, не всі військові вважають себе надлюдьми. Вони прагнуть просто го людського спілкування, чи не так?

— Так, цього достатньо. Це і є повага. Звісно, вони втомлюються від надлишку уваги. Коли ми говоримо про повагу, ми говоримо про повагу до кордонів, до особистого простору. Пам'ятаймо про правильну дистанцію під час спілкування. Це і є повага, коли ви не порушуйте кордони людини, коли ви тримайтеся на правильний дистанції, щоб людині було комфортно. Не підходьте занадто близько, не підсудні відходити занадто далеко, і вам байдуже. Це вже потребує зусиль від нас, від тих, хто надає послуги таким людям. Звісно, ми можемо збуджуватися, але це може бути недоречно. Треба поважати право людини отримати сервіс.

— Тобто люди, які працюють у сфері надання послуг, повинні просто спілкуватися з людьми у формі?

— Треба зрозуміти, що у військових є певні особливості. Ми в проєкті "Як ти, брате?" помітили комунікативний тренд. Серед військовий існують певні розмовні правила, які поширюються у їхньому середовищі. Вони поширюються й на цивільних. Наприклад, військові в спілкуванні стали практичними, конкретними. Всі натяки вони відкидають, бо їм немає часу з цим розбиратися. Така пряма комунікація стала правилом, з часом — правилом для всіх. Тобто насправді людина, яка починає "лити воду", сприймається військовими, як неадекватна. Звісно, якщо людина надає послугу, то їй краще це поважати. Це краще для всіх. Почніть практикувати таке з військовими, а потім з іншими. Це випробування для всіх нас. Ми потребуємо певних змін в суспільстві. Те ж саме стосується поваги. Ми всі так чи інакше маємо складний досвід, нас дещо тригерить, ми напружені, тому повага без тиску, допомагає у спілкування.  Насправді ми всі реагуємо на тиск. Будь-хто готовий "вибухнути" через моральний тиск. 

— Можете дати конкретні поради, як уникати конфліктів з військовими, у сфері надання послуг?

—  По-перше, треба розуміти, що працювати стало важче. Треба це визнавати. Комунікація стала складнішою, та й нам сами складно. Треба собі допомагати. Ми радимо компаніям, особливо в сфері послуг, допомагати співробітникам через формування протоколів, алгоритмів розмов. Тобто, щоб у співробітників були заготовлені певні розмовні блоки, щоб вони знали, що сказати в тій чи іншій ситуації. Пропрацювати, натренуватися. Бо стресових ситуацій буде багато. Коли людина сама відчуває, що вона не може зорієнтуватися у цей момент, то вона може спиратися на протокол. Ми допомагаємо писати такі посібники для корпорацій, щоб зняти зайву відповідальність, дати додаткові опори людям, які роблять важливу та складну роботу. Насправді складно навіть стримували власні емоції. Це складно, але це саме чого потребує, наприклад, клієнт-військовий. Він не хоче, щоб ви перевантажували його власними емоціями? Ні вдячністю, ні претензіями. Він хоче, щоб ви просто зробили свою роботу. Тобто нам потрібне вміння поважати людину, розуміти, що вона теж втомилася, має власні тригери. Часто в кафе таке буває, коли зачепили одну тему, а врешті це виливається в образу на весь світ.

— Як реагувати на такі конфлікти людині, яка поруч?

— Якщо ми говоримо про сервіс, то у працівників сфери обслуговування звилося додаткове завдання — опанувати таку ситуацію. Якщо ми говоримо про інших клієнтів, то треба зробити так, щоб інші клієнти не були залучені до цього. Це одна з нестандартних ситуацій. Треба людей готувати до такого, щоб вони знали, як це робиться.

Читайте також:

• В Україні видали кишеньковий посібник "Групи підтримки": психотерапевт Антон Семенов пояснив, як прийняти людей у коло своїх
• Як зберігати оптимізм у складні часи — поради психолога Антона Семенова
• Як розвинути адаптивність та навчитися просити про допомогу — поради психотерапевта Антона Семенова
• Стан невизначеності під час війни: психотерапевт Антон Семенов пояснює, як із цим впоратися
• Прийняти ситуацію, аби стати ефективним: психолог Антон Семенов пояснив, як діяти дружині та родині щойно мобілізованого
• Як зробити групову терапію більш дружною і цілющою: проєкт "Як ти, брате?" випустив восьмий посібник 
• Проєкт "Як ти, брате?" формує посібник для бойових медиків: деталі розкрив психолог Антон Семенов
• Відчувають загрозу: психотерапевт пояснив, чому люди відмовляються від підтримки
• Мистецтво маленьких кроків: про пошук ресурсу та сенсів говоримо із психотерапевтом Антоном Семеновим