Почему сфера обслуживания должна иначе относиться к клиентам-военным — разъяснения и советы психотерапевта Антона Семенова

Антон Семенов. Скриншот: kanaldim.tv

Когда военные возвращаются в отпуск, многим гражданским хочется выразить им благодарность. Психотерапевт Антон Семенов объяснил, как гражданским стоит общаться с военными и почему сфера обслуживания должна разрабатывать алгоритм действий в работе с защитниками. Полезные советы узнавайте в "Ранок Вдома".

Ведущие — Ирина Хоменко и Костя Октябрьский.

— Как надо общаться с военными, которые находятся среди гражданских. Нуждаются ли защитники в особом отношении?

— Военные ожидают, что их будут уважать. Это касается любого общения. Если мы говорим именно о сфере услуг, где военный или ветеран приходит, как клиент, то он ожидает хорошего сервиса. Впрочем, на самом деле ожидания военных немного больше. Надо понимать, что они становятся очень чувствительны к уважению. Если человек в форме, то он ожидает того, что к форме будет определенное уважение. Надо это показывать. Это здоровое ожидание.

— Впрочем, не все военные считают себя сверхлюдьми. Они стремятся просто к человеческому общению, не так ли?

— Да, этого достаточно. Это и есть уважение. Конечно, они устают от избытка внимания. Когда мы говорим об уважении, мы говорим об уважении к границам, к личному пространству. Помните о правильной дистанции во время общения. Это и есть уважение, когда вы не нарушайте границы человека, когда вы держитесь на правильный дистанции, чтобы человеку было комфортно. Не подходите слишком близко, не подсуживайте отходить слишком далеко, и вам все равно. Это уже требует усилий от нас, от тех, кто предоставляет услуги таким людям. Конечно, мы можем возбуждаться, но это может быть неуместно. Надо уважать право человека получить сервис.

— То есть люди, которые работают в сфере предоставления услуг, должны просто общаться с людьми в форме?

— Надо понять, что у военных есть определенные особенности. Мы в проекте "Как ты, брат?" заметили коммуникативный тренд. Среди военных существуют определенные разговорные правила, которые распространяются в их среде. Они распространяются и на гражданских. Например, военные в общении стали практичными, конкретными. Все намеки они отвергают, потому что у них нет времени с этим разбираться. Такая прямая коммуникация стала правилом, со временем — правилом для всех. То есть на самом деле человек, который начинает "лить воду", воспринимается военными, как неадекватный. Конечно, если человек оказывает услугу, то ему лучше это уважать. Это лучше для всех. Начните практиковать такое с военными, а затем с другими. Это испытание для всех.

— То есть люди, которые работают в сфере предоставления услуг, должны просто общаться с людьми в форме?

— Надо понять, что у военных есть определенные особенности. Мы в проекте "Как ты, брат?" заметили коммуникативный тренд. Среди военных существуют определенные разговорные правила, которые распространяются в их среде. Они распространяются и на гражданских. Например, военные в общении стали практичными, конкретными. Все намеки они отвергают, потому что у них нет времени с этим разбираться. Такая прямая коммуникация стала правилом, со временем — правилом для всех. То есть на самом деле человек, который начинает "лить воду", воспринимается военными, как неадекватный. Конечно, если человек оказывает услугу, то ему лучше это уважать. Это лучше для всех. Начните практиковать такое с военными, а потом с другими. Это испытание для всех нас. Мы нуждаемся в определенных изменениях в обществе. То же самое касается уважения. Мы все так или иначе имеем сложный опыт, нас несколько тригерит, мы напряжены, поэтому уважение без давления, помогает в общении. На самом деле мы все реагируем на давление. Любой готов "взорваться" из-за морального давления.

— Можете дать конкретные советы, как избегать конфликтов с военными, в сфере предоставления услуг?

— Во-первых, надо понимать, что работать стало труднее. Надо это признавать. Коммуникация стала сложнее, да и нам самим сложно. Надо себе помогать. Мы советуем компаниям, особенно в сфере услуг, помогать сотрудникам через формирование протоколов, алгоритмов разговоров. То есть, чтобы у сотрудников были заготовлены определенные разговорные блоки, чтобы они знали, что сказать в той или иной ситуации. Проработать, натренироваться. Потому что стрессовых ситуаций будет много. Когда человек сам чувствует, что он не может сориентироваться в этот момент, то он может опираться на протокол. Мы помогаем писать такие пособия для корпораций, чтобы снять лишнюю ответственность, дать дополнительные опоры людям, которые делают важную и сложную работу. На самом деле сложно даже сдерживать собственные эмоции. Это сложно, но это именно то, в чем нуждается, например, клиент-военный. Он не хочет, чтобы вы перегружали его собственными эмоциями? Ни благодарностью, ни претензиями. Он хочет, чтобы вы просто сделали свою работу. То есть нам нужно умение уважать человека, понимать, что он тоже устал, имеет собственные триггеры. Часто в кафе такое бывает, когда задели одну тему, а в итоге это выливается в обиду на весь мир.

— Как реагировать на такие конфликты человеку, который рядом?

— Если мы говорим о сервисе, то у работников сферы обслуживания появилась дополнительная задача — справиться с такой ситуацией. Если мы говорим о других клиентах, то надо сделать так, чтобы другие клиенты не были задействованы в этом. Это одна из нестандартных ситуаций. Надо людей готовить к такому, чтобы они знали, как это делается.

Читайте также:

Медиапартнеры
Прямой эфир