Кому скаржитися на неякісний товар і як захистити свої права: "Утро Дома" з юристкою Вікторією Крістовою

15 березня відзначається Всесвітній день прав споживача. В Україні часто можна зустріти інформацію, що захистити свої права при купівлі товарів або отриманні послуг буває досить складно.

Як поводитися в ситуаціях, коли права споживача порушені, й куди в таких випадках потрібно звертатися — розповіла юристка Вікторія Крістова в ефірі програми "Утро Дома".

Ведучі — Юлія Крапівіна та Костянтин Войтенко.

— Як часто порушують ваші права?

— Мої права порушують не часто, тому що я дуже вимогливий споживач. Я в жодному разі не грублю, якщо послуга або товар неякісні, але я вимагаю захисту своїх прав. Якщо ми самі не будемо вимагати надання якісних послуг і продажу якісних товарів, то ми не отримаємо нічого.

— Чи є магазини, у яких вже знають ваші вимоги?

— Так, таке буває. Є магазини, в яких я купую постійно, наприклад, це певні магазини одягу або магазини продуктів.

— Як часто ви повертаєте товари?

— У мене такі випадки були до початку моєї експертної діяльності. На початку 2000-х я зіткнулася з дуже довгою експертизою виробу, який я купила. Це був пилосос, який припинив працювати буквально через кілька годин. Щоб довести, що не я стала винуватцем поломки цього пилососа, мені довелося зробити тривалу подорож. Спочатку в магазин, потім в експертну організацію, потім доводити магазину, що вони мали прийняти цей товар і потім передати його експертам. Довелося чекати на висновок експертів і потім переможно обирати новий пилосос, який прослужив довгі роки.

— Хто головний ворог споживача в Україні?

— Ті, хто створює фальсифікат. Ті люди, які навмисно намагаються продати нам неякісний товар. А продавці якісного товару, наприклад, рітейлери, які ведуть постійну діяльність, — вони не вороги, а, скоріше, партнери. Але і в них бувають постачальники, у яких різні партії відрізняються. Наприклад, люди можуть переклеїти етикетку, переслідуючи власну вигоду.

У цій ситуації я думаю, що найкраще рішення — домовлятися. Дотримуючись своїх прав, але домовлятися і просити заміни. Фіксувати факти, що товар неякісний, зберігати документи після покупки. Якщо ви виявили, що виріб, який ви купили, зіпсувався, потрібно встановити причину та зрозуміти, чи є ваша провина у цьому. І тоді усувати її самостійно або разом із продавцем з’ясовувати, що стало причиною поломки.

— Що найчастіше підробляють в Україні?

— У нас величезною популярністю користуються підробки брендових речей, тому у віддалених від столиці містах ми бачимо на ринках досить відомі світові бренди.

Що стосується аптек, то тут можна вимагати сертифікат якості та сертифікат походження, як і документи, які підтверджують походження цього препарату, хто саме поставив його в цю аптеку.

Якщо ми бачимо, що торговельна мережа починає ухилятися від цього питання, то потрібно ввічливо наполягати на своєму. У них має бути сертифікат якості, сертифікат походження, сертифікат на окремий вид товару.

— Тобто має бути кілька документів?

— Може бути кілька документів, від трьох до п’яти, які підтверджують походження цього товару. Ви маєте повне право їх просити. Кому немає чого приховувати, той все показує. Якщо починається вмовляння або скандал, то краще йти, тому що ви, скоріше за все, придбаєте неякісний або нелегальний товар.

— Які є правила онлайнпокупок?

— Що стосується інтернетмагазинів, для них існують ті ж правила, що і для будь-якого суб’єкта торгівлі. Тобто продавець повинен видати покупцеві чек, гарантійний талон. Якщо щось сталося, потрібно вступати з ним в діалог. На нього можна скаржитися в наші державні органи, які контролюють захист прав споживачів, і в суд.

— Хто контролює захист прав споживачів?

— Наразі — Держспоживслужба. Також є "гаряча лінія" Кабінету міністрів, а на місцях — територіальні громади. Є ціла програма "Влада і споживач", за допомогою якої ви можете заявити про неякісний товар.

— В якій країні вигідніше бути споживачем?

— Наразі, судячи з голлівудської продукції та судової практики, найвигідніше сьогодні бути споживачем у Сполучених Штатах. Тому що там немає обмежень за розмірами позовів. Але ти маєш довести, що тобі завдано збитків. У нас законодавчо визначені граничні розміри компенсації матеріальної та моральної шкоди, яку ми можемо вимагати.

— Які це суми?

— До 50 тис. грн. Але є винятки, й іноді можна довести, що моральна шкода була більшою. Є випадки звернення до Європейського суду з прав людини. Це тривалі та дорогі процедури, але якщо суд ухвалив рішення про компенсацію, то Україна повинна виконувати це рішення. У таких випадках йдеться про суми від 5-8 тис. євро.