Кому жаловаться на некачественный товар и как защитить свои права: "Утро Дома" с юристом Викторией Кристовой

15 марта отмечается Всемирный день прав потребителя. В Украине часто можно встретить информацию, что защитить свои права при покупке товаров или получении услуг бывает довольно сложно. 

Как поступать в ситуациях, когда права потребителя нарушены, и куда в таких случаях нужно обращаться — рассказала юрист Виктория Кристова в эфире программы "Утро Дома". 

Ведущие — Юлия Крапивина и Константин Войтенко. 

— Как часто нарушают ваши права? 

— Мои права нарушают не часто, потому что я очень требовательный потребитель. Я ни в коем случае не грублю, если услуга или товар некачественные, но я требую защиты своих прав. Если мы сами не будем требовать оказания качественных услуг и продажи качественных товаров, то мы не получим ничего. 

— Есть ли магазины, в которых уже знают ваши требования? 

— Да, такое бывает. Есть магазины, в которых я совершаю покупки постоянно, например, это постоянные магазины одежды или магазины продуктов. 

— Как часто вы возвращаете товары? 

— У меня такие случаи были до начала моей экспертной деятельности. В начале 2000-х я столкнулась с очень долгой экспертизой изделия, которое я купила. Это был пылесос, который прекратил работать буквально через несколько часов. Чтобы доказать, что не я стала виновником поломки этого пылесоса, мне пришлось совершить долгое путешествие. Сначала в магазин, потом в экспертную организацию, потом потребовать у магазина, что они должны были принять этот товар и потом передать его экспертам. Пришлось подождать заключение экспертов и потом победно выбирать новый пылесос, который прослужил долгие годы. 

— Кто главный враг потребителя в Украине? 

— Создатели фальсификата. Те люди, которые преднамеренно пытаются продать нам некачественный товар. А продавцы качественного товара, например, ритейлеры, которые ведут постоянную деятельность, — они не враги, а, скорее, партнёры. Но и у них бывают поставщики, у которых разные партии отличаются. Например, люди могут переклеить этикетку, преследуя собственную выгоду. 

В данной ситуации я думаю, что самое лучшее решение — договариваться. Соблюдая свои права, но договариваться и просить замены. Фиксировать факты, что товар некачественный, сохранять документы после покупки. Если вы обнаружили порчу того или иного изделия, которое вы купили, нужно установить причину, вы ли виновник этого. И тогда устранять её самостоятельно или вместе с продавцом выяснять, что стало причиной поломки. 

— Что чаще всего подделывают в Украине? 

—У нас огромной популярностью пользуются подделки брендовых вещей, поэтому в отдалённых от столицы городах мы видим на рынках достаточно известные мировые бренды. 

Что касается аптек, то здесь можно потребовать сертификат качества и сертификат происхождения, как и документы, которые подтверждают происхождение этого препарата, кто именно поставил его в данную аптеку.

Если мы видим, что торговая сеть начинает уходить от этого вопроса, то нужно вежливо настаивать на своём. У них должен быть сертификат качества, сертификат происхождения, сертификат на отдельный вид товара. 

— То есть должно быть несколько документов? 

— Может быть несколько документов, от трёх до пяти, которые подтверждают происхождение данного товара. Вы имеете полное право их просить. Кому нечего скрывать, тот всё показывает. Если начинается упрашивание или скандал, то лучше уходить, потому что вы, скорее всего, приобретёте некачественный или нелегальный товар. 

— Какие есть правила онлайн-покупок?

— Что касается интернет-магазинов, для них существуют те же правила, что и для любого субъекта торговли. То есть продавец должен выдать покупателю чек, гарантийный талон. Если что-то произошло, нужно вступать в диалог. На него можно жаловаться в наши государственные органы, которые контролируют защиту прав потребителей, и в суд. 

— Кто контролирует защиту прав потребителей? 

— На данный момент — Госпродпотребслужба. Также есть "горячая линия" Кабинета министров, а на местах — территориальные громады. Есть целая программа "Власть и потребитель", с помощью которой вы можете заявить о некачественном товаре. 

— В какой стране выгоднее быть потребителем? 

— На данный момент, судя по голливудской продукции и судебной практике, выгоднее всего сегодня быть потребителем в Соединённых Штатах. Потому что там нет ограничений по размерам исков. Но ты должен доказать, что тебе нанесён ущерб, и подтвердить то, насколько этот ущерб обратим или необратим. У нас же законодательно определены граничные размеры компенсации материального и морального вреда, который мы можем потребовать. 

— Какие это суммы?

— До 50 тыс. грн. Но есть исключения, и иногда можно доказать, что моральный вред был больше. Есть случаи обращения в Европейский суд по правам человека. Это длительные и дорогостоящие процедуры, но если суд принял решение о компенсации, то Украина должна выполнять это решение. В таких случаях речь идёт о суммах от 5-8 тыс. евро.