Главная
Публикации
Украина
Общество
Как научиться вести сложные разговоры и избежать лишних эмоций: советы коуча по коммуникации

Как научиться вести сложные разговоры и избежать лишних эмоций: советы коуча по коммуникации

31.10.2024

Первоисточник: Телеканал "Дім"

Марина Пташник — коуч и основательница школы коммуникаций "Спільна мова". В "Ранку Вдома" эксперт рассказала о том, как правильно начинать и завершать сложный разговор. Чему учат в школе коммуникаций и как использовать знания в повседневной жизни.

Ведущие — Ирина Хоменко и Денис Минин.

— Что вдохновило вас на создание школы коммуникаций? С какой миссией вы развиваете этот проект?

— Скажите, пожалуйста, у вас бывали случаи, когда вы слушаете двух людей и понимаете, что на уровне слов они говорят об одном и том же, а на уровне интонации такое впечатление, что они ссорятся?

— Да, конечно.

— Согласитесь, тогда ты не понимаешь, кого поддержать, потому что по сути они на одной стороне. Я очень часто видела такие ситуации, мне очень больно и очень хотелось с этим работать, поэтому и возникла идея создать школу коммуникаций. Наша миссия в том, чтобы уменьшать количество насильственной коммуникации, и добавить к общению больше человечности, открытости и искренности.

— Чему учат в вашей школе?

— Мы учим ясно понимать, чего ты хочешь, выражать свои мысли, так, чтобы другой человек тебя понял правильно. Поэтому наши основные направления касаются рабочей коммуникации, потому что от того, как ты коммуницируешь, зависит то, сколько ты зарабатываешь. Это о том, как ты даешь обратную связь, как ты решаешь конфликты, как ты ведешь переговоры, в конце концов.

— Сложные разговоры могут быть эмоционально насыщенными, как вы уже говорили. Как начинать разговор, если ты понимаешь, что тема будет чувствительной или конфликтной?

— Мы находимся всегда на какой-то шкале эмоциональности. Если измерить собственный уровень эмоциональности по 10-бальной шкале, то мы должны понимать на каком уровне. Если этот уровень выше 6, то лучше не идти в сложный разговор. Потому что тогда мы перейдем на личности или выскажем какие-то эмоциональные вещи. Надо также учесть состояние собеседника. То есть в сложный разговор мы идем тогда, когда мы можем его выдержать. Потому что это всегда эмоционально, всегда может быть напряженно.

Поэтому, первое — понять шкалу эмоциональности участников разговора, а второе — понять, чего ты хочешь. Одна из главных ошибок сложных разговоров — это идти и просто говорить что-то эмоционально. В таком случае человек не понимает, чего ты хочешь от него.

— Если мы видим, что собеседник уже пришел с «заведенным», как объяснить человеку, что разговор стоит отложить? Или какие слова подобрать в этот момент, чтобы собеседник понял, что дальше не будет ничего хорошего?

— Не каждый разговор на самом деле можно отложить. Если невозможно его избежать, то помогает самоконтроль. Мы должны держать свою интонацию, свое спокойствие. Если мы будем выдержаны, не будем "заводиться" сами, то сложный разговор будет разворачиваться иначе.

Второе — это дать человеку ощущение, что его услышали. То есть надо действительно его послушать. Мы часто слушаем, не для того, чтобы услышать человека, а для того, чтобы сказать какую-то свою заготовленную реплику. Другой человек чувствует это и начинает кричать. То есть те же аргументы он начинает выражать эмоционально, значительно громче.

— Что надо делать в таком случае?

— Перефразируем ранее сказанное. То есть мы начинаем повторять его слова в ответ. То есть если человек говорит, например: "Я хочу побыть одна, оставь меня сейчас", а мой ответ: "Ок, ты меня не любишь, ты меня хочешь бросить?", то это не перефразирование.

Провели одно исследование, исследовали колл-центры на предмет лучших сотрудников. Представьте себе интернет-магазин одежды, откуда вам не пришли ваши зеленые кроссовки. Вы звоните в службу поддержки и начинаете это выяснять. Самую высокую оценку ставят тем сотрудникам службы поддержки, которые максимально точно тебя повторяют. Когда тебе говорят: "Хорошо, я все проверил. Ваши зеленые кроссовки доставят вам домой завтра к часу дня". Чем больше деталей, тем больше точности, тогда у человека возникает ощущение, что его услышали, а значит градус разговора снижаются.

Есть еще один момент, когда мы понимаем, что разговор лучше перенести, мы тогда так и говорим: "Смотри, я очень хочу с тобой объясниться, у меня есть ощущение, что сейчас не получится это сделать. Давай мы с тобой перенесем нашу встречу, например, на завтра. Надеюсь тогда мы будем иметь больше ресурса и поговорим конструктивно".

— Как подготовиться к разговору, который потенциально может вызвать негативные эмоции? Возможно, есть какие-то техники, помогающие снизить напряжение?

— Мы можем идти двумя путями. Первое — снижать свою интенсивность эмоций. Использовать технику заземления, бабочки или дыхание по черному квадрату. Но если говорить о подготовке к сложному разговору, то здесь очень помогает понимание, чего я хочу, как я это озвучу, и какие будут последствия, если я не соглашусь.

Один из типов сложных разговоров — это когда мы ожидаем, что нам откажут, и мы уже боимся этого. Боимся, собственно, не того, что нам откажут, а того, что нам надо принимать решение. Например, я иду говорить о повышении зарплаты. Мне отказывают в повышении, и тогда мне надо решить, что с этим делать. Остаться здесь и чувствовать себя лузером, потому что для меня это проигрыш, или искать новую работу, а это тоже утомительно. Именно поэтому сложный разговор это обостряет. Поэтому понимание, того, что я готова уйти, очень помогает.

— Какие курсы уже есть в «Спільній мові»? Будут ли новые темы на изучение?

— Те курсы по коммуникации, которые я проходила до создания собственной школы, были общими. То есть тебе говорят, будьте экологичны, старайтесь думать о человеке, имейте хорошее намерение. Это как-то не очень помогает. Мне не помогало. Я очень люблю, когда есть четкость.

Когда ты хочешь дать обратную связь, ты говоришь, смотри, когда ты делаешь вот такие действия, это влияет на меня, на других, на дом, на семью, на коллег. Пожалуйста, делай так. У тебя есть четкая структура, фрейм, по которому идти и что говорить.

Или, например, я очень люблю выбирать, у меня есть там целые таблички слов, которые вызывают у человека защиту. Не всегда, но часто. Например, когда ты говоришь обобщениями. Когда используешь слова «все, никогда, постоянно, всегда» в напряженных, сложных разговорах, то это провоцирует собеседника. Поэтому наши курсы дают такие очень четкие вещи. У нас есть ряд видео курсов, в которых очень четкие вещи. Ты просто берешь и делаешь без той воды, которую ты раньше читал в Google.

— Как дать человеку понять, что его услышали и наоборот?

— Фраза "Я тебя услышал" говорит о том, что я просто хочу закончить разговор. Будем откровенны, если у вас нет внутреннего желания быть услышанным, вы не будете услышаны. Тогда я советую смотреть на три уровня разговоров. Первое — это то, что человек говорит. Второе — это то, чего он хочет и нуждается. Третье — это то, что он в этот момент о себе думает.

То есть, когда мы слушаем слова человека, мы их раскладываем на эти три уровня. Тогда мы задаем уточняющий вопрос: "Правильно ли я тебя понимаю?". После этого мы перефразируем сказанное этим человеком. Это дает человеку ощущение того, что его услышат. Если вы этого не делаете, отвлекаетесь, смотрите в телефон или перебиваете, то человек поймет, что вы его не слушаете, а значит договориться не удастся.

Также интересные гости "Ранку Вдома":